评论员 邱延波

一人犯困,多人被困。

据报道,11 月 4 日,网友反映湖南常德火车站出站门被锁,旅客下车后被困在站内。常德火车站工作人员称,员工睡过头上班迟到,致旅客被困约 20 分钟,已对值班人员和相关负责人批评教育,同时对值班人员停岗一个月,只发生活费。

火车站是交通枢纽,关系着千千万万人的出行与安全,这么重要的岗位竟然会因为员工睡过头导致大量旅客被困,这剧情简直比电影剧本还离奇。有网友调侃说,这名员工心真大,很有松弛感,他自己去梦游了,却困住了一群旅客。还有人说,出了这么大错误,导致那么多人被困,竟然只是停岗一个月,还发生活费,这算什么处罚,这不是罚酒三杯吗,国企待遇真好。幸亏,被困旅客没有发生意外,如果旅客突发疾病需要紧急救治却因为被困站内耽误了抢救,这样的后果谁来承担?

员工出了差错自然需要接受批评教育,然而,更值得反思的是火车站的管理是不是出了问题,制度是不是不够完善?

火车站作为人流密集、时间敏感的特殊场所,竟然会因一人睡觉而导致车站停摆,难道就没有备用方案或应急机制来应对此类突发情况吗?常德火车站值班人员迟到,看似是个人行为,实则折射出整个管理体系的松懈与不健全。在火车站这样的公共场所,每一个岗位都关乎着公共安全与服务效率,任何一环的缺失都可能引发连锁反应。一次小小的迟到,不仅暴露管理存在的漏洞,而且影响到旅客对铁路部门的信任程度。

除了制度与管理层面的不足外,还应该从更深层次的文化角度来审视这一问题。一个组织的服务质量,往往与其背后的企业文化息息相关。当企业文化中缺乏 " 以人为本 " 的理念时,其服务往往就会显得机械、冷漠。在常德火车站的这一事件中,不仅仅是制度的缺失和管理的松懈,还有企业文化中对于旅客权益的忽视。如果火车站能够真正将旅客放在首位,将 " 以人为本 " 的理念贯穿于管理与服务的始终,旅客无厘头被困这样的事件或许就能从根本上得到避免。

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